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伴隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的到來(lái)，幾乎所有企業(yè)和組織都在嘗試構(gòu)建一套數(shù)字化、智能化的運(yùn)轉(zhuǎn)體系。

企業(yè)服務(wù)賽道在這樣的歷史機(jī)遇下走向蓬勃發(fā)展期。

數(shù)據(jù)顯示，2021年企業(yè)服務(wù)賽道融資額達(dá)6400億元，較2020年同期增長(zhǎng)105%，刷新歷史新高。

企業(yè)服務(wù)SaaS之風(fēng)如火如荼，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)SaaS企業(yè)浮出水面，競(jìng)爭(zhēng)也逐步走向白熱化。

當(dāng)下，SaaS行業(yè)出現(xiàn)的新現(xiàn)狀是——

平臺(tái)型SaaS賽道巨頭稱(chēng)霸，馬太效應(yīng)初現(xiàn)，垂直模式SaaS開(kāi)始逐漸成為資本間的新寵。

比如，能夠幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶(hù)留存、提供端到端的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系、減少客戶(hù)流失，提升利潤(rùn)率的客戶(hù)服務(wù)SaaS正在被資本輪番押注。

2022年3月23日，售后寶宣布連續(xù)完成由紅杉中國(guó)種子基金、Tiger Global（老虎環(huán)球基金）領(lǐng)投的A1、A2輪融資，總金額1億元人民幣。

據(jù)報(bào)道，此次融資也是國(guó)內(nèi)售后服務(wù)SaaS賽道最大的一筆單輪融資之一。

客戶(hù)服務(wù)SaaS頻頻被資本押注背后的邏輯是什么？

售后環(huán)節(jié)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)？

如何在客戶(hù)服務(wù)SaaS賽道的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中建立護(hù)城河？

近日，投資人說(shuō)&科創(chuàng)最前線(xiàn)獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)了售后寶創(chuàng)始人&CEO李明，針對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了深度交流。

01

客戶(hù)服務(wù)SaaS商機(jī)初現(xiàn)

迎來(lái)最大一筆單輪融資

服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)字化頻頻被資本青睞的背后，實(shí)際上也在預(yù)示著各行各業(yè)中正在經(jīng)歷的新變化——

售后服務(wù)環(huán)節(jié)正在成為提升企業(yè)口碑、復(fù)購(gòu)率和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。

傳統(tǒng)的企業(yè)“銷(xiāo)售漏斗”模式中，一名新客戶(hù)從銷(xiāo)售線(xiàn)索變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)再轉(zhuǎn)化為訂單的過(guò)程中，不斷會(huì)因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)，對(duì)企業(yè)失去興趣或放棄購(gòu)買(mǎi)。

“銷(xiāo)售漏斗”模式的弊端是客戶(hù)容易流失且無(wú)法二次轉(zhuǎn)化。

而全流程銷(xiāo)售模型——“蝴蝶結(jié)”漏斗邏輯，強(qiáng)調(diào)通過(guò)不斷為老客戶(hù)提供更多的增量?jī)r(jià)值，間接促使客戶(hù)進(jìn)行增購(gòu)，實(shí)現(xiàn)了從吸引顧客、保留顧客到提升顧客關(guān)系再到重復(fù)復(fù)購(gòu)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。

在“蝴蝶結(jié)”漏斗營(yíng)銷(xiāo)邏輯的影響下，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)缺失正在為企業(yè)自身帶來(lái)局限：

一方面，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)流量見(jiàn)頂，各家走向同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，宣告著存量時(shí)代的企業(yè)競(jìng)賽到來(lái)。

這時(shí)候，持續(xù)拓新的成本開(kāi)始變得高昂，企業(yè)之間的比拼已經(jīng)從比產(chǎn)品走向比服務(wù)，人人都希望通過(guò)服務(wù)包裝企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)化管理是近年大勢(shì)所趨，通過(guò)數(shù)字化的數(shù)據(jù)管理也有望降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

向售后環(huán)節(jié)進(jìn)行資源傾斜，有望為企業(yè)業(yè)務(wù)帶來(lái)新的增長(zhǎng)動(dòng)能，將企業(yè)的一次性收入扭轉(zhuǎn)為經(jīng)常性收入。

構(gòu)建一套數(shù)字化的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)需求已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

但事實(shí)是，并非所有企業(yè)都有能力自研一套數(shù)字化的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

一部分資金、人力充足的大企業(yè)，往往會(huì)考慮在內(nèi)部自行建立用于服務(wù)管理環(huán)節(jié)的工單系統(tǒng)。

這類(lèi)工單系統(tǒng)大多只是用于滿(mǎn)足企業(yè)追蹤客戶(hù)問(wèn)題的需求，常常選擇性忽視場(chǎng)景應(yīng)用和用戶(hù)體驗(yàn)層面的需求。

而另一部分中小企業(yè)，并沒(méi)有額外的預(yù)算去自行構(gòu)建一套數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

大多數(shù)中小型企業(yè)只能單點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)需求，長(zhǎng)期存在派單效率低下、服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)過(guò)程不透明等痛點(diǎn)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模型也難以從“銷(xiāo)售漏斗”模式向“蝴蝶結(jié)”模式轉(zhuǎn)型。

2017年，在企業(yè)迫切尋求降本增效和存量營(yíng)銷(xiāo)巨大機(jī)遇下，曾在微軟擔(dān)任 BPIO（微軟企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)力基礎(chǔ)架構(gòu)）資深顧問(wèn)；

有10余年企業(yè)信息化、數(shù)字化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)多家 500 強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)力平臺(tái) / CRM 項(xiàng)目的李明下海創(chuàng)業(yè)客戶(hù)服務(wù)SaaS“售后寶”。

希望幫助中腰部企業(yè)建立一套完整的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)閉環(huán)，幫助企業(yè)從存量客戶(hù)中挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

彼時(shí)，李明看到了兩大市場(chǎng)缺口：

1、國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)SaaS市場(chǎng)領(lǐng)域尚未出現(xiàn)巨頭。

大部分產(chǎn)品側(cè)重于幫助企業(yè)解決客服等垂直領(lǐng)域的問(wèn)題，鮮少有團(tuán)隊(duì)從全客戶(hù)服務(wù)管理的角度為企業(yè)打造一套完整的解決方案；

2、中腰部的企業(yè)客戶(hù)缺少場(chǎng)景化的產(chǎn)品。

中小企業(yè)初步形成了客戶(hù)服務(wù)管理意識(shí)，渴望引入客戶(hù)服務(wù)管理體系。

但由于缺乏實(shí)踐路徑和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，加上無(wú)法承擔(dān)單次支出巨額費(fèi)用，市場(chǎng)上的服務(wù)云產(chǎn)品雖然能夠很好的滿(mǎn)足巨頭企業(yè)的需求，但無(wú)法滿(mǎn)足中小企業(yè)需求。

很快，售后寶也確定了目標(biāo)客戶(hù)群體——中小企業(yè)。

李明希望從單點(diǎn)切入，從小企業(yè)需求做起，為售后寶獲取打磨產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，并謀求差異化的獲客路徑。

2017年，售后寶與釘釘開(kāi)始深度融合合作，成為了釘釘平臺(tái)上首家客戶(hù)服務(wù)管理應(yīng)用。

乘著用戶(hù)數(shù)超過(guò)5億、企業(yè)組織數(shù)超過(guò)1900萬(wàn)家的釘釘平臺(tái)東風(fēng)。

售后接觸到了海量已經(jīng)被信息化、數(shù)字化教育的中小企業(yè)，并且通過(guò)一個(gè)又一個(gè)中小企業(yè)訂單，售后寶在5年間不斷完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

當(dāng)下，售后寶正在為企業(yè)提供一套更易用、更智能的系統(tǒng)。

企業(yè)可通過(guò)微信端直接連接顧客，在售后與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)、聯(lián)動(dòng)；

工程師可以通過(guò)APP解決服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障、工作效率不高的難題；

管理者可以通過(guò)數(shù)據(jù)看板和運(yùn)營(yíng)工具獲得數(shù)據(jù)支撐，以輔助運(yùn)營(yíng)。

數(shù)據(jù)顯示，在與釘釘平臺(tái)的合作期間，售后寶連續(xù)三年獲得釘釘應(yīng)用市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)目冠軍，訂單續(xù)費(fèi)率超過(guò)100%。

另外到2022年，售后寶與釘釘共同服務(wù)了上萬(wàn)家企業(yè)。

對(duì)于李明而言，融資是售后寶在不斷發(fā)展壯大后必然到來(lái)的事情。

2021年在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，李明發(fā)現(xiàn)，售后寶在產(chǎn)品服務(wù)中腰部客戶(hù)的能力已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)。

與此同時(shí)，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、區(qū)域服務(wù)的要求也越來(lái)越高，售后寶需要一筆充盈的子彈去實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張。

2021年12月份，售后寶團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了跟外部機(jī)構(gòu)的交流。

當(dāng)時(shí)，在海外市場(chǎng)將Top 100 SaaS系統(tǒng)掃了個(gè)遍的 Tiger Global 很快向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的售后寶拋來(lái)了橄欖枝。

據(jù)李明介紹，Tiger Global 與售后寶的這筆融資只花了3個(gè)月的時(shí)間就完成了從被調(diào)、簽TS到融資Close的全過(guò)程。

02

做難而正確的事

借場(chǎng)景化產(chǎn)品建立企業(yè)護(hù)城河

SaaS企業(yè)的本質(zhì)是盡可能地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只有產(chǎn)品做得夠深、客戶(hù)足夠滿(mǎn)意，客戶(hù)服務(wù)SaaS才能持續(xù)向上疊加。

因此，復(fù)購(gòu)率是衡量SaaS企業(yè)發(fā)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)，續(xù)約率往往也決定了一家SaaS企業(yè)的生死。

此次售后寶正式對(duì)外披露的融資信息中，也為售后寶在客戶(hù)服務(wù)SaaS賽道的5年打拼史交出了一份數(shù)據(jù)不俗的成績(jī)單。

據(jù)報(bào)道，目前售后寶服務(wù)了包括GE、ABB、卡赫、擎朗、德力西、中國(guó)船柴、上汽大通等3000余家付費(fèi)企業(yè)；

其中智能制造、醫(yī)療、新能源等行業(yè)客戶(hù)占比超過(guò)80%，客戶(hù)續(xù)費(fèi)率達(dá)到120%。

當(dāng)問(wèn)及如何做到高復(fù)購(gòu)率時(shí)，李明向投資人說(shuō)&；科創(chuàng)最前線(xiàn)坦言：

“基于場(chǎng)景打造行業(yè)性通用SaaS解決方案是售后寶實(shí)現(xiàn)高額復(fù)購(gòu)的核心來(lái)源?！?/span>

SaaS場(chǎng)景化亦是近幾年客戶(hù)服務(wù)SaaS賽道的熱門(mén)話(huà)題。

當(dāng)下，越來(lái)越多的廠(chǎng)商加入客戶(hù)服務(wù)SaaS這一細(xì)分賽道，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化。

將SaaS產(chǎn)品場(chǎng)景化，有望為客戶(hù)服務(wù)SaaS企業(yè)走出差異化路徑。

如海外頭部玩家 ServiceTitan 也是通過(guò)發(fā)力空調(diào)、電力和管道修理三大場(chǎng)景積累了早期的行業(yè)口碑。

目前，售后寶主要專(zhuān)注裝備制造、醫(yī)療器械、智能硬件和家居家電場(chǎng)景化產(chǎn)品打造，占據(jù)所有訂單量的80%。

事實(shí)上，在企業(yè)發(fā)展初期，售后寶也探索過(guò)借通用型SaaS產(chǎn)品快速切入市場(chǎng)。

但售后寶團(tuán)隊(duì)很快發(fā)現(xiàn)，做通用型產(chǎn)品壁壘不深，難以深層次解決客戶(hù)需求。

并且只有持續(xù)為客戶(hù)提供新價(jià)值，才能推動(dòng)客戶(hù)持續(xù)續(xù)費(fèi)。

售后寶團(tuán)隊(duì)很快調(diào)轉(zhuǎn)船頭，嘗試深耕客戶(hù)場(chǎng)景。

逐漸將行業(yè) Know-How 升華入產(chǎn)品中，打造場(chǎng)景化產(chǎn)品，進(jìn)而形成智能化場(chǎng)景，更好服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

另外，場(chǎng)景化產(chǎn)品也有望解決長(zhǎng)期困擾SaaS企業(yè)的“定制化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”難題。

“倘若SaaS產(chǎn)品難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，SaaS企業(yè)自然要花費(fèi)更多精力、成本去做客戶(hù)定制化，因此售后寶投入了大量精力做產(chǎn)品的場(chǎng)景化。希望通過(guò)一套場(chǎng)景化的解決方案，可以去服務(wù)更多的客戶(hù)?！?/span>

據(jù)李明介紹，當(dāng)前售后寶收入中70%以上都是訂閱類(lèi)收入，僅有30%訂單涉及到二類(lèi)開(kāi)發(fā)。

03

客戶(hù)服務(wù)SaaS怎樣幫助企業(yè)

挖掘“第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)”

為什么說(shuō)今天的企業(yè)尤其應(yīng)該注重客戶(hù)服務(wù)管理？

過(guò)去在傳統(tǒng)企業(yè)的視角中，客戶(hù)服務(wù)往往被看作是“成本部門(mén)”，是企業(yè)的額外支出的環(huán)節(jié)，也容易忽視提升客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)前端銷(xiāo)售帶來(lái)的反哺作用。

因此，他們往往樂(lè)于將精力與成本更多投入在前期的新客獲客環(huán)節(jié)上。

客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)的價(jià)值長(zhǎng)期被企業(yè)低估。

一套數(shù)字化的客戶(hù)服務(wù)方案，帶來(lái)的第一個(gè)利好是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

有數(shù)據(jù)顯示，在應(yīng)用了售后寶的解決方案后，企業(yè)可以減少30%的客戶(hù)需求響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，并且降低20%的服務(wù)成本。

但售后寶團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，做好客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)的意義，不僅僅只有提高效率、降本增效。

服務(wù)了海量客戶(hù)后，李明總結(jié)認(rèn)為，對(duì)于客戶(hù)企業(yè)而言，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)完成產(chǎn)品全生命周期閉環(huán)是至關(guān)重要的。

在他看來(lái)，做好客戶(hù)服務(wù)不僅能夠幫助企業(yè)提高客戶(hù)的體驗(yàn)感、降低服務(wù)成本，還有望為企業(yè)帶來(lái)第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)；

在存量市場(chǎng)的廝殺以外，幫助企業(yè)挖掘出新的商業(yè)模式，進(jìn)而撕開(kāi)一道新的增量口子。

他以售后寶正在服務(wù)的機(jī)器人場(chǎng)景為例：

一家機(jī)器人廠(chǎng)商完成獲客到交付的流程只需要一至兩個(gè)月，但后續(xù)機(jī)器人本體產(chǎn)品在客戶(hù)場(chǎng)景里的使用時(shí)間大概要用5~10年。

也就是說(shuō)，機(jī)器人廠(chǎng)商在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，產(chǎn)品的全生命周期實(shí)際上不僅僅終結(jié)于履約交付這一環(huán)節(jié)。

相反的，當(dāng)機(jī)器人產(chǎn)品應(yīng)用到用戶(hù)端后，產(chǎn)品的生命周期也被拉長(zhǎng)。

在客戶(hù)全生命周期內(nèi)，產(chǎn)品在客戶(hù)場(chǎng)景產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，只要稍微加以利用，將可以幫助改善產(chǎn)品，為企業(yè)增加服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

產(chǎn)品的生命周期越長(zhǎng)、可供分析的數(shù)據(jù)量越龐大。

但如果缺失數(shù)字化的客戶(hù)追蹤、客戶(hù)服務(wù)體系，機(jī)器人廠(chǎng)商能掌握的產(chǎn)品全生命周期數(shù)據(jù)量十分有限。

“當(dāng)數(shù)據(jù)量足夠多時(shí)，企業(yè)往往會(huì)探索出超越現(xiàn)有服務(wù)盈利模式的新商業(yè)模式。售后寶未來(lái)希望通過(guò)售后端、客戶(hù)服務(wù)端的數(shù)據(jù)，幫助改善客戶(hù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，輔助其衍生出新的商業(yè)模式和更豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景?！?/span>

據(jù)李明介紹，目前在售后寶服務(wù)的一部分機(jī)器人廠(chǎng)商已經(jīng)探索出了配件銷(xiāo)售、維保銷(xiāo)售等新商業(yè)模式，為企業(yè)發(fā)掘出了除本體銷(xiāo)售以外的第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)。

在流量天花板逐漸見(jiàn)頂?shù)拇媪繒r(shí)代大環(huán)境下，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)加強(qiáng)企業(yè)硬實(shí)力的模式，持續(xù)放大和挖掘更多的客戶(hù)價(jià)值已經(jīng)成為多個(gè)行業(yè)的共同選擇。

可以預(yù)見(jiàn)的是，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，數(shù)智化都將是企業(yè)自我革新時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的核心命題。

未來(lái)，售后寶將做深現(xiàn)有場(chǎng)景化產(chǎn)品的同時(shí)，攜手IoT、客服、遠(yuǎn)程診斷等領(lǐng)域的生態(tài)伙伴創(chuàng)造更多的行業(yè)場(chǎng)景。