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當自助臺球蓬勃發(fā)展，各大旅游景點旅拍不停，洗浴中心成新聚會場所，熱鬧背后是一個龐大的、蓬勃的服務消費圖景。
自2023年國家將“服務零售額”作為與社會消費品零售額并列的經(jīng)濟指標，服務零售就表現(xiàn)出優(yōu)秀的增長活力。
根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的2025一季度國民經(jīng)濟運行情況數(shù)據(jù)，一季度，我國社會消費品零售總額12.47萬億元，其中商品零售額同比增長4.6%，增速比上年全年加快1.4個百分點，而服務零售額同比增長5.0%，增速比商品零售額還快0.4個百分點。
作為擴大內(nèi)需的一大動力，服務消費的活躍將進一步帶動整個消費市場，而未來，我國的消費結(jié)構(gòu)也可能從實物消費主導加速轉(zhuǎn)向服務消費主導。
在這個過程中，其潛藏著的增量等待爆發(fā)。
服務零售迎來前所未有的“關(guān)鍵時刻”
從國際發(fā)展經(jīng)驗來看，當人均GDP超過1萬億美元時，服務消費就進入高速增長期，盡管受到幾年疫情的影響，但無法改變服務零售作為核心引擎，推動我國消費持續(xù)增長的關(guān)鍵趨勢。
尤其是，憑借龐大的互聯(lián)網(wǎng)服務體系，消費者早已形成了在線上消費和娛樂的習慣，所以隨著服務零售加快線上化步伐，從線上獲取服務也迅速被接受，這為服務零售帶來了新的增量。
根據(jù)摩根士丹利在《中國消費2030展望》報告中的預計，下一個十年里，中國消費市場變化的一個重要特征將是服務類消費超過實物類消費，預計服務類消費的占比將提升至52%，年化增長率為9.2%，超過同期實物類消費6.7%的增長率。
站在整個服務零售產(chǎn)業(yè)的視角上，無論從廣義還是狹義的概念來講，服務零售都容量巨大，前景廣闊。
國家統(tǒng)計局從2023年開始披露的服務零售額，統(tǒng)計包括餐飲、住宿、交通、娛樂等服務業(yè)各領域商戶的收入，也就是說廣義的服務零售幾乎容納了所有服務行業(yè)。
而6月26日，美團2025服務零售產(chǎn)業(yè)大會上，美團聚焦于酒旅、餐飲和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之外兩百多個還沒有被標準化定義以及正在蓬勃發(fā)展的行業(yè)，率先定義了更垂直的服務零售。據(jù)美團估算，這一服務零售去年達到7萬億元規(guī)模，過去三年的年復合增長率8%，超越GDP增速。而且線上規(guī)模約6400億元，增速更快，過去三年的年復合增長率高達38%。
服務零售表現(xiàn)出的增長潛力，本質(zhì)上，源于服務消費強調(diào)的是用戶體驗，追求幸福感、滿足感，而這種需求永無止境，可能出現(xiàn)在消費者日常生活中的時時刻刻。相對來講，商品零售多滿足消費者的基本性需求，在邊際效應的影響下，更容易飽和。
更為重要的是，如今，我國已經(jīng)是全球服務消費最便利的國家，服務零售或許是未來十年最大的生意。畢竟，只有國內(nèi)才能誕生這種7萬億內(nèi)循環(huán)的市場，而隨著市場蛋糕越做越大，對美團和商家來說，或許會迎來新的競爭和機遇。
結(jié)構(gòu)化難題背后孕育的市場機會
從家政、教培、健身到美甲、美容、足療等等，服務零售不管是整體還是垂直的領域，都可以說潛力無限。但不容忽視的是，在7萬億元的市場中，能達到百億規(guī)模的企業(yè)相對較少，被大眾熟知的品牌也少之又少。
長期以來，服務業(yè)面臨規(guī)?；?、線上化、標準化程度低的結(jié)構(gòu)化難題，這也導致服務零售受限于服務業(yè)的固有特征，即把人和服務線上化、標準化、規(guī)?；h遠難于商品的線上化、標準化、規(guī)模化。因此，服務零售不止缺少規(guī)?；念^部企業(yè)，線上化市場也只有6400億元，線上化率僅為9%。
不過這也意味著巨大的、潛在的生意機會。誰能夠把標準化、線上化做好，誰的店開得就快，誰的效率就高，誰的體驗就好，誰的生意就越大。
這些年，互聯(lián)網(wǎng)公司對本地生活服務市場的加碼和爭奪，無疑為服務零售加速線上化提供了助力，而作為最大的本地生活服務平臺，美團則以線上化為突破口，進一步為服務零售的標準化和規(guī)模化做出了成功探索。
依托平臺龐大的流量優(yōu)勢和對服務模式的不斷創(chuàng)新，2024年以來，美團持續(xù)開拓服務零售行業(yè)超200個，合作630萬商家，訂單量年同比增長77%。尤其是開拓中低線新城市，撬動服務零售更大的增量市場，這都為吸引更多商家進行線上化轉(zhuǎn)型、提升服務零售的線上化率提供了基礎。
而在此基礎上，通過平臺的數(shù)字化手段，既能夠幫助服務商家提供更直觀、更真實的服務產(chǎn)品信息，對接流量，精準觸達潛在消費者，而且借助評價和信譽機制，可以打破信任的藩籬，降低服務消費者和生產(chǎn)者的錯配，由此為服務商家創(chuàng)造新的增量。
當平臺、商家與消費者之間形成良性循環(huán)，隨著增量越多，平臺在幫助商家提升服務質(zhì)量的過程中，自然能引導服務供給向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。
以響袋自助臺球為例，作為無人自助臺球品牌，響袋的基因就是線上化——掃碼進門、自動亮燈開空調(diào)、語音交互、線上支付。在與美團系統(tǒng)實現(xiàn)100%深度直連之后，用戶無需跳轉(zhuǎn)，在美團App內(nèi)即可實時查看全國2000多家門店的球臺狀態(tài)，選定空閑球臺后直接下單、一鍵開臺，告別了核銷碼、找前臺等環(huán)節(jié)。
這套全流程線上化體驗，可以迅速實現(xiàn)標準化運作，為消費者提供便捷的服務，響袋也在短短兩年內(nèi)門店數(shù)量從300家飆升至2000家。
服務零售的線上化，不單單指用戶和服務的線上化，也包括管理體系的線上化，而幫助商家進行管理體系的線上化，由此可以打通規(guī)模化經(jīng)營的痛點。響袋自助臺球在全國各地門店暴增，也恰恰說明了這一點。
據(jù)美團核心本地商業(yè)CEO王莆中預測，2030年服務零售線上化率將增至25%，誕生300個千店品牌。這個數(shù)字背后是美團對未來服務零售走出結(jié)構(gòu)化難題的樂觀。
AI技術(shù)助力服務零售邁向“新高度”
服務零售不僅正在迎來需求端和供給端的共振，AI技術(shù)浪潮的襲來，也給其帶來了機遇，為服務體驗的升級和創(chuàng)新注入新的想象力。對消費者而言，他們同樣希望看到新技術(shù)在各種服務消費場景的落地和應用。
比如智能體，基于自然語言交互并能執(zhí)行任務的智能體，有望改變?nèi)藱C交互的方式，一旦人機交互方式變革，對很多行業(yè)提供的服務都將是一場重大升級；再比如人形機器人，人形機器人若是達到成熟水平，幫助人完成服務將成為可能，尤其是在家庭場景中，滿足老人和孩子的需求。
拋開未來暢想，當前，AI或許會在服務零售線上化進程中扮演核心助推者的角色。
美團已經(jīng)驗證了這一點。長期以來，在商家側(cè)，美團一直定位于線上運營的“小幫手”，幫助商戶提質(zhì)增效，如今美團發(fā)布首批AI數(shù)字員工，包括客服專員、排班專員、生意店長、運營專員，覆蓋商家在平臺線上運營的全鏈路，為商家提供了更強勁的輔助。
以客服專員為例，因為不少消費者選擇在夜間咨詢，而人工客服早已下班，這通常會導致夜間咨詢得不到及時回應從而流失部分顧客。AI客服專員能夠24小時在線，在用戶詢問時抓取歷史的回復進行回答，引導客戶進行留咨，甚至它可以識別用戶，為著急的用戶聯(lián)系商家。
數(shù)據(jù)顯示，已有5萬家教育培訓、家居多行業(yè)門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升約四成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。
AI技術(shù)能推動服務行業(yè)改變，但不是說AI數(shù)字員工等新事物會取代人，而是解放他們，讓他們更聚焦于服務本身。這也是美團在“零售+科技”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路上加快前沿實踐的初衷，而這背后依賴的是美團10年間在服務零售領域積累的海量數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)將成為美團在AI時代開發(fā)出更高效便利的AI工具的有利資產(chǎn)，再反哺給服務零售行業(yè)的商家。
舉個簡單的例子，在全國80多座城市開設了近千家直營門店的藤野造型，其線下理發(fā)店通過美團AI“幫預約”新技術(shù)帶來了生意增量，今年“二月二”理發(fā)預約量周同比增長了270%。
值得一提的是，藤野造型的發(fā)型師通過入駐美團、大眾點評的“藝人”板塊，持續(xù)分享發(fā)型作品，逐漸形成了自己的“數(shù)字名片”和受眾群體，不僅帶來增量，還給員工創(chuàng)收。在整個服務零售領域，美團關(guān)注最重要的“手藝人”，推動數(shù)千萬手藝人檔案的在線化，讓有手藝的人在行業(yè)中的付出和成長可以被積累、被看到，從而獲得流量。
這也是關(guān)乎社會就業(yè)的大事。長期以來，服務零售容納海量的創(chuàng)業(yè)、就業(yè)機會，如果其能夠走出結(jié)構(gòu)化難題，依賴前沿技術(shù)提升效率、改善體驗，未來將會創(chuàng)造更大規(guī)模的創(chuàng)業(yè)、就業(yè)機會，對社會穩(wěn)定健康發(fā)展起到關(guān)鍵作用。
而美團助力服務零售規(guī)?；?、線上化、標準化，或?qū)⒊蔀槲覈樟闶圩呱戏睒s之路的一股核心力量。
